Когда клиенты не становятся постоянными, часто оставляют негативные отзывы, уходят к конкурентам, нужно работать над повышением качества обслуживания. В статье разберем, почему это важно, какие правила необходимо соблюдать и как мотивировать на это сотрудников.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис — это то, как бизнес реагирует на пожелания, проблемы и потребности покупателей. Он нужен, чтобы увеличивать прибыль компании. За счет чего это происходит:
Повышение лояльности клиентов. Аудитории будет приятно, если ее потребности удовлетворяют. Например, в отзывах на кофейню посетители жаловались на небольшой выбор сиропов. Компания ввела новые вкусы: негативной реакции стало меньше, текущие клиенты стали заходить чаще за вкусным кофе.
Повышение среднего чека. Если компания вводит в линейку услуги и товары по запросам клиентов, они покупают больше. Например, сервисный центр по ремонту телефонов не только меняет экраны, но и продает чехлы, защитные стекла и пленки. А еще помогает клиентам не мучиться с наклейкой: в итоге человек тратит больше, при этом остается довольным сервисом.
Простой процесс покупки. Рекомендации по товарам, простая навигация на сайте, удобные способы оплаты и связи — все это важно не только для клиентов. Бизнесу польза в том, что аудитория быстрее проходит путь до оплаты. Ведь гораздо удобнее заказать товар в два клика, чем разбираться в настройках. В итоге человек тратит меньше времени на заказ, а компания увеличивает шанс, что ее товары и услуги оплатят и не уйдут к конкурентам.
Как улучшить сервис: правила обслуживания клиентов
Бизнес должен оказывать поддержку клиентов на всем цикле взаимодействия. Для этого нужно следовать следующим правилам:
Думайте о клиенте, а не о своей выгоде. Если вы предлагаете дополнительные услуги, чтобы повысить средний чек, подбирайте не рандомные предложения, а под потребность. Например, девушка пришла в салон красоты за образом на фотосессию. Логично к укладке предложить ей макияж, чтобы завершить образ. Не совсем корректно навязывать массаж в этот же день, так как потребность клиента в другом.
Реагируйте на критику. Не все замечания клиентов объективны и нуждаются в срочных действиях со стороны компании. Но важно не игнорировать их, а поблагодарить за обратную связь. Если компания виновата, то следует извиниться. Например, служба доставки готовой еды привезла заказ раньше назначенного времени. Клиент остался недовольным, так как ждал блюда к приходу гостей. В случае единичной жалобы, стоит извиниться, предложить бонус. Когда обратная связь повторяется часто, стоит пересмотреть работу службы доставки, чтобы было меньше недовольной аудитории.
Решайте проблемы клиента максимально оперативно. Некоторые запросы не терпят отлагательств. Например, служба технической поддержки получила ряд обращений о сбое в сервисе. Но решила проблему только через два, что повлияло на работу компаний, которые она обслуживает. В итоге подрядчик потерял лояльность, если таких ситуаций будет много, есть риск, что клиенты уйдут к конкурентам.
Не спорьте. Важно уметь слушать клиента, даже если его критика кажется необоснованной. Не допускайте конфликтов. Выслушайте суть проблемы, дайте человеку выговориться и успокоиться. И только потом говорите аргументы, при этом оставайтесь максимально дружелюбными, даже если клиент позволяет себе лишнего. Если будете провоцироваться и показывать агрессию, это еще больше разозлит недовольного покупателя.
Собирайте обратную связь. Она поможет быстрее и эффективнее выявлять проблемы, еще до того, как недовольства клиентов достигнут пика. Просите оставить отзывы, опрашивайте лично, по телефону или в мессенджере спустя время после использования товара или услуги. Так клиент будет знать, что его мнение важно, почувствует себя причастным к ведению бизнеса.
Как работать со сложными клиентами
Чтобы даже проблемные клиенты оставались довольны вашим уровнем сервиса, важно уметь работать с возражениями. Разберем наиболее сложные ситуации для бизнеса и как их решить:
Клиенту не нравится качество товара или услуги. В первую очередь необходимо выяснить, в чем конкретно заключается недовольство. Например, человек приобрел робот-пылесос и говорит, что товар бракованный. Убедитесь, что покупатель верно истолковал инструкции и вообще их изучил. Если проблема с пониманием, объясните, что он делает не так. Если клиент прав, товар бракованный, извинитесь и замените в ближайшее время.
Постоянный клиент всегда недоволен. Покупатель часто пользуется услугами или приобретает товары бренда, но при этом всегда оставляет негативную обратную связь: часто это выглядит как придирки. Возможно, он просто любит критиковать. Если обвинения несправедливы, выслушайте их в любом случае и приведите рациональные аргументы. Уточните у него, как бы он это исправил, чего именно не хватило и т.п. Когда клиент действительно важен, пойти на уступки несложно, сделайте это, чтобы он чувствовал свою причастность к вашему бизнесу.
Клиент выпрашивает скидки. Возможно, он не понимает выгоду продукта: объясните, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов, в чем преимущества. Например, у вас более опытная команда и вы беретесь за сложные кейсы, качество расходных материалов выше, и товар служит намного дольше дешевых аналогов. Если в компании есть акции, предлагайте их такому покупателю.
Как проверить качество сервиса
Есть внешние и внутренние методы проверки клиентского сервиса. Первые подразумевают оценку клиентами. Это отзывы, оценки после оказания услуги и получения товара, обратная связь по телефону и так далее.
Внутренние способы: оценка руководителем или более опытным сотрудником. Например, в ресторане работу официантов оценивает администратор, в торговом зале за продавцами следит старший менеджер.
Чтобы оценка была объективной, определите, что конкретно вы хотите оценить. Это поможет избавиться от субъективности, не учитывать личную неприязнь при проверке. Например, разработайте чек-лист для администратора: включите туда пункты, по которым он должен проверить младшего сотрудника. Такие же чек-листы можно разрабатывать для тайных покупателей. А реальных клиентов опрашивать не в общих чертах, довольны ли они качеством обслуживания, а по отдельным критериям. Например, вежливость специалиста, насколько подробно он презентовал продукт, помог ли подобрать нужное решение и т.п.
Распространенные ошибки
Не работать с персоналом. Сотрудники должны знать, как презентовать продукты, как отрабатывать возражения, что делать с конфликтными клиентами и так далее. Без таких знаний даже у неравнодушных и трудолюбивых менеджеров и продавцов будут возникать проблемы. Проводите мастер-классы по сервису, рекомендуйте книги по обслуживанию клиентов и вместе их обсуждайте, разрабатывайте инструкции.
Не проверять качество обслуживания. Можно один раз обучить команду и надеяться, что она самостоятельно внедрит все полученные знания. Но практика сложнее теории: важно контролировать, как сотрудник выполняет инструкции, какие проблемы не прописаны в скриптах, с чем возникают сложности.
Игнорировать обратную связь клиентов или решать любые точечные проблемы. Если думать, что клиенты ничего не понимают в вашем бизнесе и хотят слишком многого, есть риск потерять всю базу. При этом бросаться решать любую проблему незамедлительно тоже не стоит. Оценивайте, какие запросы и проблемы возникают чаще всего, наиболее критичны для вашего бизнеса, и работайте над этим.
Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса
Руководитель может очень хорошо владеть правилами улучшения качества обслуживания клиентов. Но если его сотрудники взаимодействуют с покупателями и не соблюдают этих правил, проблемы будут накапливаться. Чтобы персонал тоже работал над качественным сервисом:
- Внедрите KPIa> — пропишите критерии обслуживания, проверяйте их и премируйте тех, кто соблюдает правила. Система штрафов тоже возможна, но сотрудники четко должны понимать, почему и за что их будут наказывать финансово.
- Объясняйте пользу сервиса — как это влияет на зарплату и востребованность специалиста.
- Показывайте на личном примере — обучайте персонал и показывайте в работе с реальными клиентами, что все возможно, нет неразрешимых ситуаций.
- Давайте положительную обратную связь — не только критикуйте, но и хвалите персонал. Например, если заметили, что сотрудник самостоятельно решил проблему сложного клиента.
Инструменты для автоматизации сервиса
CRM. В одной программе отражена вся воронка продаж: можно посмотреть, какие обращения клиентов остались не отвечены, какие еще в работе. Увидеть, с какими запросами чаще всего обращается целевая аудитория, какие отзывы оставляет, какие потребности остаются не закрытыми. Кроме того, CRM позволяет вести карточки клиентов: не потеряется информация о необработанных обращениях, история покупок.
Mango Talker. Бесплатное приложение для приема звонков и обмена сообщениями. Принимайте звонки клиентов на любом устройстве, чтобы не заставлять ждать клиентов и упростить коммуникацию. Записывайте диалог с клиентом нажатием одной кнопки и контролируйте качество использования скриптов.
Контакт-центр MANGO OFFICE. Делегируйте роботам выполнение до 97% простых задач. Ваши сотрудники смогут сфокусироваться на более сложных и важных вопросах, требующих эмпатии и высокой квалификации. А ваши клиенты получат лучшее обслуживание.
Главное о повышении качества обслуживания клиентов
- Клиентский сервис помогает повысить лояльность аудитории, увеличить количество продаж и средний чек, удерживать покупателей и выгодно отличаться от конкурентов.
- Чтобы клиенты оставались довольны обслуживанием, оперативно реагируйте на недовольства, выслушивайте критику, собирайте обратную связь и благодарите за нее. Работайте над решением проблем, помните о выгоде вашей аудитории.
- Развитие клиентского сервиса возможно, если в него включена вся команда: введите KPI, обучайте персонал, пропишите инструкции, контролируйте исполнение.
- Используйте программы для автоматизации сервиса. Например, Контакт-центр MANGO OFFICE, чтобы передать ботам стандартные запросы. Или CRM, чтобы сохранять всю историю взаимодействия с клиентами.
