Мессенджер-маркетинг

Справка о компании:

Группа компаний «Доброфлот» — крупнейший рыбопромышленный оператор Дальнего Востока. Основа деятельности Группы компаний — это добыча, переработка, производство, продажа рыбопродукции, производство жестяной банкотары, судоремонт и судостроение. Число сотрудников — более 5 000 человек.

Всего у компании 3 собственных порта и 10 складов в России, 15 рыбодобывающих судов. Продукция распространяется в 8 странах и 78 городах России.

Задача

Компании требовалось обеспечить возможность оперативного взаимодействия на всех уровнях — как с внутренними заказчиками, так и с внешними. Для этого необходим сервис, способный автоматизировать процессы, повысить эффективность исходящих коммуникаций, сократить нагрузку на операторов: автоматически получать отзывы, повысить конверсию в процессе рассылки вакансий, а также сообщений сотрудникам, предоставлять возможность принимать запросы и сообщения от сотрудников при отсутствии доступа к внутренним системам.

Что сделали?

В декабре 2022 года компания была подключена к омниканальному Контакт-центру MANGO OFFICE. В рамках проекта для решения текущих задач «Доброфлот» начал активно использовать WhatsApp Business API (WABA) в качестве исходящего канала массовых коммуникаций. Сервис помог решить задачи разным подразделениям «Доброфлота».

Упростились процессы в HR-департаменте компании: появилась возможность проводить массовые рассылки на внутренних пользователей по текущим мероприятиям, информировать о конкурсах, о предоставлении справок по запросу, что позволило оперативно взаимодействовать с внутренними пользователями. Также стала доступна рассылка приглашений соискателям по вакансиям, освобождая время кадровых специалистов для выполнения более сложных задач.

В результате использования WABA улучшились результаты клиентской поддержки. Появилась возможность обрабатывать типовые вопросы первичной поддержки, увеличить конверсию в целевое действие клиентов. Теперь в среднем ежемесячно отправляется 7600 сообщений, из которых доставлено 4400, а прочитано — 3900.

Отделу контроля качества стало проще работать с претензиями. Автоматизация процесса сбора данных при помощи голосового бота и интеграции с WABA оптимизировала работу специалистов, в обязанности которых входило обрабатывать отзывы о продукции в при звонке по телефону.

«Мы искали решение, которое даст нам возможность оперативного взаимодействия на всех уровнях — как с внутренними заказчиками, так и с внешними. Именно следование этой концепции Группе Компаний „Доброфлот“ позволяет год из года добавиться всех поставленных задач на любом уровне.
В поисках данного сервиса мы обратились к опыту MANGO OFFICE, успешно реализовавшей ранее проект оптимизации работы колл-центров у нас в компании. Поскольку на Дальнем Востоке WhatsApp является основным средством коммуникации, использование WABA рассматривается как оптимальное решение, позволяющее установить контакт с человеком и в случае неудачи отправить сообщение в режиме каскада», — прокомментировал руководитель единого центра обращений Вячеслав Мацыха.

Результат

• Конверсия в целевое действие из WhatsApp рассылкой составляет 60%, что в 3 раза больше чем с e-mail или смс;
• Компания сэкономила деньги на рассылках, которые стали дешевле на 72%, чем обзвон оператором;
• Налажен процесс оперативного взаимодействия с внутренними и внешними пользователями благодаря возможности проводить массовые рассылки;
• Автоматизация обработки информации при помощи голосового бота и интеграции с WABA обеспечивает более высокую точность и полноту информации, что важно для принятия обоснованных решений на основе отзывов клиентов.